バス沿線世帯への訪問ヒアリング。
～非顧客へのアプローチを核としたおもてなし経営～


お客さまとの信頼関係を結び直す
全国の地方都市の路線バス事業は、どこも似たような状況で非常に苦戦しています。
当社も40年にわたってお客さまが毎年3 %ずつ減ってきた経緯があり、
そこからお客さまを増やしていくよう取り組むには、
非常に大きなモチベーションアップが必要でした。

そのきっかけは、2008年の原油の大高騰です。
年の半ばで幹部社員から「このままではわが社が駄目になってしまう」という話がありました。
「では、何をする」と聞いたら、やはり営業強化してお客さまを増やそうということでした。
どこから始めるか。私は経営資源を集中させようと考えていた地区を想定しましたが、
幹部は一つの停留所からとの主張です。「よし、わかった」と受け止め、
「一つの停留所でうまくいったら隣の停留所、反対側の停留所も行い、一つの路線をやり遂げよう。
一つの路線が終わったら、次の路線も同じように増やしていこう」と付け加えました。
狭いエリアから営業強化することになったのですから、
一軒一軒お客さまの自宅を訪ねて、信頼関係を結び直してはどうかと社員に提案しました。
実際に私が自宅を訪問し、お天気などの世間話をしている後ろ姿を見せ、
不安を解消した幹部4 、5 名から営業活動を開始しました。
一番驚いたのは、お客さまのほとんどに「バスに乗っていない」と言われたことです。
これだけ乗っていない人がいるのなら駄目なはずだと思った反面、
これだけ乗っていないならマーケットは未開拓だ、
営業強化策が功を奏すればたくさんの方に乗っていただけるはずだと、
ポジティブに考え直して活動を続けていきました。


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